Im Alltag versiert passieren überall Fehler und es kommt aus auch oft zu Missverständnissen. Als Unternehmer wissen Sie, dass Sie die Perfektion nur sehr schwer erreichen. Deshalb kann es auch zu entsprechenden Reklamationen kommen. Wissen Sie, wie Sie mit Kundenbeschwerden am besten umgehen können? Dabei gilt es einige Regeln zu beherrschen. Es gibt Beschwerden, die berechtigt sind, manche sind es nicht. Es gibt aber auch genauso unangenehme Kunden, die sehr verärgert reagieren. Das Ziel ist es, dem Kunden Gehör zu schenken, genau das wünscht er sich. Bleiben Sie sachlich und lösen Sie das Problem auf der richtigen Ebene. Wie Sie am besten mit schwierigen Kunden umgehen können, können Sie in diesem Ratgeber nachverfolgen.

Den Kunden emotional abholen

Wissen Sie, welche Emotionen Ihr Kunde hat, wenn er sich bei Ihnen beklagt? Ihr Ziel ist es, den Kunden bei der Beschwerde so emotional abzuholen wie Sie nur können. Hier spielt die Psychologie eine wichtige Rolle. Deshalb sollten Sie Missverständnisse so gut es geht klären, um eine sinnvolle Lösung gemeinsam mit dem Kunden zu finden. Wenn Sie an einer langfristigen Geschäftsbeziehung interessiert sind und Ihre Kunden halten wollen, sollten Sie sich und Ihre Mitarbeiter in Bezug auf Kundengespräche so gut es geht schulen. https://wow24-7.io/ bietet dazu gute Lösungsansätze.

Wenn Sie es schaffen eine Reklamation gut abzuwickeln, stärkt das automatisch die Beziehung zum Kunden. Das bedeutet für Sie und Ihr Unternehmen indirekt eine hervorragende Werbung. Jeder Kunde sollte sich ernst genommen fühlen, wenn er eine Beschwerde hat. Die Situationen sind immer sehr unterschiedlich. Es gibt deshalb keinen Standardverfahren, dass Sie bei jedem Kunden mit Beschwerden anwenden können. Hier dürfen Sie flexibel reagieren.

Fehler dürfen zugegeben werden

Besonders entwaffnend reagieren Sie, wenn Sie einen Fehler zugeben. Können Sie das tun? Schuldzuweisungen bringen nichts, Vorwürfe genauso wenig. Viel besser ist es, wenn Sie den Kunden entgegenkommen und Verständnis aufzeigen. Einen erbosten Kunden befriedigen Sie mit kleinen Zugeständnissen ganz besonders schnell. Nur weil ein Kunde sich besonders laut beschwert, bedeutet das nicht, dass er der wichtigste Kunde ist. Prüfen Sie deshalb in wie Ferne es Sinn macht, über kleine Beträge zu streiten. Sie können Ihre Arbeitszeit nämlich eventuell produktiver nützen, wenn es um sehr kleine Beträge geht. Hier zählt natürlich auch das Fingerspitzengefühl.

Folgende Tipps helfen ganz besonders gut im Umgang mit schwierigen Kunden:

• Entschädigung
• Fehler zugeben
• Erklärung
• Entschuldigung
• Wiederholung
• Zeitfaktor

Sie dürfen schwierige Kunden natürlich immer fragen, was seitens des Kunden ein Vorschlag wäre, das Problem damit zu schaffen. Halten Sie vor allem Rücksprache, denn eine gute Kommunikation hat immer Priorität. Auch Sie dürfen Prioritäten setzen. Wie bereits erwähnt, sind die lautesten Kunden nicht unbedingt auch die wichtigsten. Wägen Sie ab, in wie Ferne der Faktor Zeit für Sie eine Rolle spielt, um die Sache abzuwickeln. Eventuell möchte der Kunde auch einfach zwischendurch mal nur Dampf ablassen. Es kann helfen, wenn sich auf die Seite des Kunden schlagen und sagen, dass Sie gemeinsam das Problem lösen. So Ferne Sie ein gutes Gefühl für die Situation haben, legen Sie einen guten Start für die Abwicklung dieser Probleme hin. Spezielle Mitarbeiterschulungen und Experten Ratschläge können Ihnen hier eine gute Unterstützung bieten.